Клиенты жалуются? Спокойствие, только спокойствие


сайт
Все мы неидеальны и люди, и компании, которые они создают. Особенно много ошибок совершают предприниматели в самом начале своего пути. Смиритесь с тем фактом, что ваш бизнес не идеален.


Что же делать в случае ошибки, и как реагировать на справедливую критику со сторону клиента или покупателя?

Молчание — не выход

Согласно статистике 7 из 10 неудовлетворенных клиентов продолжают сотрудничество с компанией, которая отработала весь негатив и удовлетворила жалобы. В случае если этого не произойдет вы потеряете не только этого клиента, а намного больше, ведь он обязательно расскажет о своем неудачном опыте своим друзьям и знакомым.

Вы стоите между выбором: попрощаться навсегда или продолжить сотрудничество.
Если клиент жалуется это вовсе не означает того, что он хочет уйти от вас. Скорее он дает возможность реабилитации. Обычно, в интернете уходят молча — по-английски.

Ваша работа с претензиями хорошо демонстрирует насколько грамотно вы выстраиваете общение со своей аудиторией и дорожите каждым клиентом.

Успех дальнейшего сотрудничества напрямую зависит от вашей реакции. К тому же, многие клиенты обращают внимание на переписку с недовольным клиентом и делают выводы о вас.


Настройтесь на правильную волну

Все компании от маленьких до крупнейших корпораций сталкиваются с жалобами. Некоторые претензии абсолютно беспочвенны, другие же указывают на слабые места в вашей работе.

Надо понимать, что покупатель не стремиться обидеть или унизить вас в глазах других клиентов. Воспринимайте жалобы, как тестирование бизнеса. Насколько его составляющие хорошо работают и взаимодействуют с друг другом. Пусть претензии станут вашим “тайным покупателем”. Очередной задачкой, которую необходимо решить для перехода на следующий уровень.
С простыми жалобами может справится служба поддержки в короткий срок. С более существенными претензиями посложнее. Для их обработки потребуется больше времени и сил.

Можно поступить двумя путями.

Способ 1. Стать тираном. Промыть мозги клиенту и сотрудникам. Выбрать самые отборные слова русского языка и в бой. Покажите, кто главный.

Иногда клиенты бывают абсолютно неправы, и у вас возникает естественное желание разбить свой стул об их голову. Но! Поберегите нервы, время и силы. Успокойтесь и перейдите ко второму — более разумному способу.

Способ 2. Перейти на сторону покупателя, выслушать его, попытаться понять и найти оптимальное решение для того, чтобы он остался доволен.

План по реагированию на жалобу

1. Ни в коем случае не молчите, не берите пауз, не ждите что все решиться само собой. Реагируйте сразу. И как можно скорее.
В ленте комментариев обязательно покажите тот факт, что вы ответили на жалобу в личной переписке.
Определите корень проблемы.

2. На этом этапе важно понять суть проблемы. Подробно расспросите клиента о том, что конкретно ему не понравилось, задайте уточняющие вопросы. Детально опишите ситуацию так, как ее поняли вы. Чтобы обсуждать одну и ту же проблему с вашим клиентом, а не говорить о совершенно разных вещах как это часто бывает при непонимании.

3. Сориентируйте клиента по срокам решения его проблемы. Этим самым покажете, что вы взяли ответственность за произошедшую ситуацию и лично будете контролировать решение вопроса.

4. Если не получилось справиться с трудной ситуацией, то взяв всю ответственность на себя признайтесь в этом. Объясни почему это сделать было невозможно. Предложите другие варианты решения. Самое главное, думать о том, как угодить клиенту.

Если он все же настаивает на своем пути решении проблемы, когда проблему можно решить намного проще и быстрее, то сообщите и объясните это клиенту. Скажите, что вы готовы решить проблему так, как хочет клиент и предложите свой — альтернативный вариант. Распишите плюсы вашего предложения.

Когда вы решите проблему, сразу же скажите об этом клиенту. Поблагодарите за сотрудничество и готовность идти на компромиссы. Если проблема возникла по вашей вине, то подарите клиенту что-то полезное в качестве компенсации за неудобства.

Руководствуясь этим алгоритмом, со временем, к вам придет навык оперативно и профессионально решать трудные вопросы во взаимодействии с клиентами.


Берегите своих потребителей, не старайтесь закрыть глаза на недовольство людей, которые вам доверились.

Оставьте свой комментарий

Похожие записи