Тайный покупатель – интересные истории из прошлого и современности

Тайный покупатель – интересные истории из прошлого и современности

Шпионские игры в бизнесе – одна из самых интересных тем. Взять хотя бы метод контроля персонала посредством посылки тайных покупателей, на который ежегодно в мире тратится более $2 млрд.

Секретные сотрудники спасут от краж

Кстати, родоначальник этой исследовательской технологии компания Wilmark, первоначально отдавала предпочтение идее засылки тайных сотрудников, а не клиентов. В офисных клерков, кассиров и продавцов перевоплощались частные следователи с многолетним опытом работы под прикрытием.

Сбор сведений, обычно, вёлся в течение нескольких месяцев. За это время секретный сотрудник успевал тесно познакомиться с коллективом, узнать о внутренних схемах мошенничества и прочих неприглядных событиях. Метод помог многим компаниям того времени сократить издержки из-за воровства, процветавшего чуть ли не в каждом офисе.

Советский опыт

В СССР тоже использовали тайные покупки. Однако вместо качества обслуживания проверке подвергалась честность продавцов. Во время контрольной закупки инспектор выявлял факты обмана покупателей (обсчёт, недовес). Решительно пресекались и попытки обмана государства.

Недавние скандалы

Классические тайные покупатели появились в России недавно. Несмотря на это отечественным специалистам есть чем похвастаться перед зарубежными коллегами.

Так, в прошлом году эксперты в сфере продаж Максим Карабак и Константин Акимов наглядно показали, как менеджеры интернет-магазинов бездарно упускают потенциальных клиентов.

Молодые люди под видом тайных покупателей решили приобрести монитор на нескольких известных площадках. Вместо традиционного заказа через сайт, эксперты связывались с продавцами по указанным в поисковой выдаче телефонам и просили помочь с выбором конкретной модели.

По итогам исследования оказалось, что 8 из 10 менеджеров не предприняли попытки помочь клиенту. Кроме того, многие из них, вообще, оказались слабо знакомы с ассортиментом, то есть при всём желании не смогли бы провести квалифицированную консультацию. Учитывая, какие деньги интернет-магазины тратят на продвижение, подобное отношение к организации работы колл-центров кажется, мягко говоря, странным.  

Оставьте свой комментарий

Похожие записи