Перевод негатива в позитив: как отвечать на гневные комментарии в соцсетях? .

соцсети, негатив, комментарии, маркетинг

Как отвечать на негативные комментарии? Мы выяснили, какие негативные комментарии бывают, можно ли их перевести в позитив и задали вопросы экспертам из пиар-индустрии. Подробности в статье

В чем отличие скандала непосредственно в розничном магазине от скандала на странице магазина в соцсетях?

 

Если ругань в традиционном магазине наблюдают не больше 10 случайных покупателей, то конфликт в соцсетях могут видеть сотни пользователей. От этого страдает репутация бизнеса. При этом от недовольных покупателей не застрахован никто. Если вы торгуете продовольственными товарами, потребители могут публиковать фото испорченных продуктов, как в случае с йогуртом из «Пятерочки». Если вы владеете магазином одежды, пользователям может не понравиться фасон ваших юбок, принт на майках, картинка на носках или, как в истории с Familia, камеры в магазине.

Ритейлер в последнем случае просто закрыл комментарии для пользователей соцсетей. Но можно ли это назвать выходом из ситуации? Мы выяснили, какие негативные комментарии бывают, можно ли их перевести в позитив и задали вопросы экспертам из пиар-индустрии.

EN0Utwe7Z2g

Как отвечать на негативные комментарии?

1. Негатив обоснованный

Такой комментарий отличается большим объемом и конструктивной критикой. К вам в соцсети пришел клиент, которого что-то не устроило. Теперь он очень-очень недоволен. Может срываться на эмоции, но всегда описывает проблему. Как перевести в позитив? Извинитесь. Признайте ошибки. Поблагодарите за отзыв. Предложите выход из ситуации. Да, вы люди, которые тоже могут ошибаться. Но готовы исправляться, потому что цените любимых клиентов.

Пример:

«Заказала в вашем магазине сумку, курьер привез, взял деньги, но отказался распаковывать, развернулся и уехал. Открыв пакет, я увидела, что на коже сумки заломы, ее невозможно носить! У вас ужасный сервис! А курьер ваш — хамло!»

Вариант ответа:

«Добрый день! Негативные отзывы слышать неприятно, но обратная связь помогает исправить сервис. Спасибо, что написали нам. Курьер повел себя неправильно, и с ним будет проведена беседа. Предлагаю вам такой вариант — бесплатный обмен сумки на новую. Вам подходит? Напишите мне, пожалуйста».

2. Негатив эмоциональный

Этот отзыв просто пропитан негативными эмоциями. Человек пишет такой комментарий, чтобы выплеснуть гнев. Добиваемся позитива. Проявите сочувствие. Расскажите, что вы делаете, чтобы исправить ситуацию. Попросите описать историю подробно, то есть переведите эмоцию в конструктив. Далее просто отрабатывается схема №1.

Пример:

«Ужасный магазин. Где вы нашли таких мерзких продавцов — не дали примерить платье и еще нахамили. Никогда больше к вам не приду».

Вариант ответа:

«Здравствуйте! Искренне сожалею о сложившейся ситуации. Мы следим за уровнем сервиса и обязательно разберемся. Напишите мне подробности в личном сообщении, чтобы мы могли исправить ситуацию и наказать виновных. Надеюсь, что в дальнейшем история не повторится, и вы останетесь нашим клиентом».

3. Волна негативных комментариев

Такие комментаторы, приходят в ваше сообщество для самовыражения из другого ресурса, отличаются желанием поскандалить. Иногда это засланные конкурентами люди. Обычно их комментарии не содержат сведений о посещении магазина, их возмущает какая-то абстрактная вещь.

Пример сообщений такого рода:

«На полках одна отрава», «Продавцы хамы», «Отвратительный сервис».

Отвечать на такие комментарии надо обязательно. Попросите описать ситуацию, которая их возмутила, подробно. Пообещайте разобраться. Вероятно, следующего комментария не последует.

4. Тролли

Их отличает желание ввязать администратора сообщества в бессмысленный диалог. Например, зашедший гость вдруг начинает обсуждать политику. Или спорить о качестве абстрактного товара.

Например, когда тролль пишет:

«Сколько можно покупать это китайское барахло»

Он желает втянуть вас в беседу о качестве вашего товара. Варианты действий. Раньше пиарщики советовали удалять такие комментарии и блокировать пользователя. Но сейчас тролли стали опытнее, они приходят снова с другого аккаунта с претензией об удалении комментария, пытаясь втянуть в новый скандал. Поэтому, желательно, чтобы у вас был еще один аккаунт от пользователя, который может ответить троллю какой-нибудь шуткой и фразой, что комментарий похож на троллинг. Так вы дадите понять другим пользователям вашего сообщества в соцсети, что этого тролля кормить не стоит.

ZKvDuasnsvs

Советы экспертов по работе с негативом в социальных сетях

Совет эксперта: почему нельзя закрыть комментарии, как это сделала Familia в ответ на волну негатива

Дарья Жгенти, PR-компания ИМЯ (Ростов-на-Дону), генеральный директор:

Одной из основных задач присутствия бренда в соцсети является получение фидбэка, прямая коммуникация с клиентом. Крупная компания, которая пиарится в соцсети и работает с массовой аудиторией, обычно нанимает и крупное smm-агентство. Оно в оперативном режиме обрабатывает запросы всех клиентов. Закрыть комментарии, значит спрятаться от аудитории, признав свое поражение. Важно понимать специфику канала. В данном конкретном случае необходимо привлечь большее количество специалистов и обрабатывать все комментарии. Так как удалить негатив и закрыть комментарии в критической ситуации, значит потерять доверие и свою аудиторию.

Я лично знаю серьезных людей, которые общаются не только в интернете, но и встречаются с негативщиками. Выясняют проблемы и мотивы подрывной деятельности. И более того, в дальнейшем они еще и помогают людям, которые ранее фактически лили на них грязь в социальных сетях. Конечно, здесь речь не идет о массовом сегменте, где десятки тысяч людей. Однако единственный путь — вести диалог.

izzisY7REY0

Совет эксперта: как быстро реагировать на любые отзывы

Евгений Курочкин, агентство маркетинговых решений «Ивент Эксперт» (Новосибирск), специалист по интернет-маркетингу:

Для любой компании (и в b2c, и в b2b) важно наладить качественный контакт с потребителями своих товаров и/или услуг, и самым эффективным способом контакта является использование соцсетей и мессенджеров. Это позволит оперативно реагировать на любые отзывы ваших потребителей (как позитивные, так и негативные).

Есть несколько несложных правил, которые должны выполняться в любой бизнес-практике:

  • в соцсетях должна быть включена возможность отправить сообщение в сообщество компании;
  • на официальном сайте и в сообществах компании желательно написать, как именно потребитель может задать интересующий его вопрос;
  • отдел маркетинга (или специально подготовленный и назначенный для выполнения этой миссии специалист) должен в режиме онлайн отслеживать упоминания компании, его продуктов и сотрудников в медиа-пространстве (желательно как с применением специальных сервисов, так и вручную), оперативно отвечать на запросы (личные сообщения сообществам) в соцсетях, упоминания (@) сообществ компании, отзывы на специальных сайтах.

Чаще всего (когда речь идёт о честном бизнесе) негативный отзыв или претензию потребителя можно превратить в положительный, просто быстрым ответом и последующим быстрым решением его вопроса. Для облегчения работы лучше подключить все каналы коммуникации к CRM — это облегчит и получение сообщений от потребителей, и контроль выполнения, и перенаправление запросов к соответствующим сотрудникам или службам компании.

Источник: портал Бизнес.ру

 

Оставьте свой комментарий

Похожие записи