Проверьте, насколько хорош ваш сервис?

Оценка качества

Проверьте, насколько хорош ваш сервис?

Когда мы в позиции потребителя, мы всегда  ожидаем хорошее отношение к себе от компании. Всегда хочется доброжелательности и внимания, а может и чего-то большего. Однако предлагаю проверить свою компанию на клиентоориентированность. Как вы можете оценить уровень этого показателя? Мы составили для вас список показателей, по которым вы сможете оценить свой уровень сервиса, и, если он оставляет желать лучшего, усовершенствовать  его и вывести на новый для клиентов уровень.  

Работа с недовольными клиентами

Большинство клиентов не любят тратить свое время и деньги впустую и поэтому, если им что-то не понравилось у вас, то скорее всего они сразу же уйдут к конкуренту.  Но есть небольшой процент потребителей, которые вместо того, чтобы спокойно и тихо уйти к конкуренту начнут писать вам свои претензии и жалобы по поводу вашей компании. Какова ваша первая реакция? Конечно же ответное недовольство и злость, хоть и не открытая, но все же. Но вы только задумайтесь какая из этих двух категорий потребителей для вас приносит намного больше пользы? Конечно же вторая! Эти люди могут звонить или писать на сайт с просьбой улучшить ваш сервис, указывая на те нюансы, о которых вы даже не догадывались и дают вам богатое поле возможностей по исправлению ошибок и модернизации вашего сервиса. Многие компании нанимают кучу дополнительного персонала для анализа и повышения лояльности клиентов, а здесь вы получаете информацию намного точнее, да еще и бесплатно.  Ну и что самое главное в этом пункте, что когда вы устраните все проблемные места и отправите вашему недовольному клиенту фидбэк с отчетом по устранению ошибки, вы получите просто мегалояльного клиента! Он будет доволен как слон, что на его запрос отреагировали:)

Клиент под прикрытием

Еще один интересный, но не совсем честный по отношению к своему персоналу способ проверки качества обслуживания. А заключается он в том, чтобы завербовать своего друга и отправить его на съедение в вашу компанию. Шучу. Или нет. Попросите своего знакомого позвонить вашим работникам. Самостоятельно составьте для него список реплик, а затем понаблюдайте, как менеджеры ведут рабочую беседу. Делаете потом (нет, не разбор полетов с вставлением пистонов, как вы подумали), а делаете потом скрипт разговора, небольшой свод тезисов с подробным описанием стиля, содержания и стратегии делового разговора между вашим работником и клиентом. Консультируете персонал, проводите активные тренировки и через две-три недели повторяете тест с пробным звонком. А вот если и во второй раз работники не делают того, чему обучались, — то тогда можно и пистоны. Добавим эксперименту энергии.

День самоуправления

Если хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам. Выделите один день в месяце, когда вы будете работать на функциональных местах своих сотрудников. Не проверять как это сделали они, а делать самому. Отвечайте на звонки, обслуживайте клиентов, в общем исполняйте обязанности обычного менеджера переднего края. Результаты могут быть неожиданными. Во-первых, сотрудники понимают, что выполнять их функции можно без того экзистенциального ужаса, который они пытаются привнести в каждодневное обслуживание. Это можно делать легко, с энергией, юмором и даже получать удовольствие от процесса. Во-вторых, начальник, грамотный управленец, обладающий властными полномочиями, увидит возможности для совершенствования имеющихся бизнес-процессов, выделить дополнительные ресурсы для их развития и дополнения.

Проработайте точки соприкосновения

Задумывались ли вы, насколько глобально то, как клиент оценивает ваш уровень сервиса? Сколько параметров или точек соприкосновения у него для этого есть? Перечислим некоторые из них:  ваш сайт в интернете, оператор, сам продукт, упаковка, дизайн, реклама — первое, что приходит на ум. Но клиент может оценить уровень клиентского сервиса вашей компании по работе вашего курьера. Поэтому все садимся и формируем Mindmap с местами взаимодействия, делаем честный анализ: каково качество клиентского сервиса на разных уровнях знакомства заказчика или потенциального клиента с компанией. Честность очень важна в этом процессе, но результат того стоит.

Немного бенчмаркинга

У всех нас есть конкуренты, у которых можно чему-то поучиться. И для этого они не обязательно должны вам нравиться, они должны быть успешными. Ваши конкуренты делают за вас важнейшую работу — изучают рынок и проверяют, какие шаги могут привести к успеху. Возможно они и новаторы, но вы можете брать за счет адаптации лучших практик и предоставления услуг высшего качества, подумайте об этом.

Ценные советы от постоянных клиентов

Кто, как не постоянные клиенты, знают вас лучше всего? «Старички» с вами с сотворения мира и им явно есть что сказать про ваш бизнес. И они с удовольствием поделятся с вами, они сами заинтересованы в улучшении ваших услуг или продукции. Если создать правильную атмосферу и пригласить клиентов на честную и дружественную беседу, мы, консультанты и бизнес-тренеры — мы останемся без работы. Вам все скажут и так за глотком хорошего бренди.

Не забывайте про клиентов, которые ушли

Тоже недооцененный ресурс по обратной связи. Не во всех бизнесах у нас остается релевантный список партнеров, однако там, где он присутствует, нужно действовать аккуратнее, тоньше. Ни в коем случае не засыпать бывших спамом. Они к нам уже приходили и они не захотели остаться! По какой причине? Перед нами необходимость ответить на сложный, фундаментальный вопрос о состоятельности нашей компании как бизнес-института. Процесс общения в этой ситуации сводится к трем последовательным шагам:

  1. Принести извинения за то, что в свое время клиенту не был предоставлен сервис должного уровня.

  2. Необходимо узнать, почему клиент ушел: что конкретно послужило причиной того, что заказчик предпочел нам конкурентов?

  3. С кем заказчик работает в данное время? Какие методы взаимодействия с вами его устраивают, а какие он хотел бы изменить.

 

Читать также:

 

1 комментарий

Оставьте свой комментарий

Войти с помощью: 

Похожие записи